i-CITY werkt al enkele jaren aan het nieuwe digitale platform dat de omnichannel strategie van de Stad Brussel ondersteunt en de ervaring van de burger met haar administratie volledig transformeert. Het doel is om mijn stad te contacteren zoals ik wil, waar ik wil en wanneer ik wil! Verschillende IT-platforms maken dit mogelijk. Spotlight op CIRM en het burgerportaal mybxl.be.
"BXL2021 is een van de meest waardescheppende masterprogramma's voor de Stad en haar burgers, en wij allen (de teams die betrokken zijn bij de Stad, alle Project- en Programmamanagers, ontwikkelaars, analisten, ondersteunende teams), zijn samen de technologische bouwers," legt Raf Louis van de DPF (Digital Process Factory) uit. Want om deze nieuwe ervaring voor burgers met hun stad te creëren, moet een omnichannel digitaal platform worden gecreëerd dat voldoet aan alle behoeften van de burgers en agenten van vandaag en morgen, gevoed met authentieke gegevens en perfect geïntegreerd om het traject van de gebruiker te digitaliseren en te optimaliseren. Om dit ambitieuze doel te bereiken zijn verschillende programma's opgezet, die elk een reeks onderling afhankelijke projecten omvatten.
Een dergelijk digitaal platform laten werken is een uitdaging die alleen kan worden begrepen als men goed kijkt naar de toegevoegde waarde ervan: georkestreerde en steeds meer geautomatiseerde bedrijfsprocessen om efficiënter de door de burger verwachte producten te leveren, efficiënte en veilige toegang tot en verwerking van gegevens, een reeks schaalbare, moderne oplossingen die met een zeer wendbare mentaliteit worden geïmplementeerd.
Dankzij ons collectieve vermogen om al deze elementen tot leven te brengen, profiteren agenten en burgers van een reeds geoptimaliseerde en steeds evoluerende gebruikerservaring.
Spreken deze nieuwe "digitale" werkwijzen de burgers concreet aan?
Een eerste evaluatie kan worden gemaakt na één jaar na de officiële lancering van het burgerportaal mybxl.be. Tegenwoordig hebben de burgers de volgende administratieve procedures binnen handbereik:
- Afgifte van uittreksels van akten van de burgerlijke stand
- Afgifte van certificaten
- Afgifte van uittreksels uit het strafregister
- Afgifte van een pincode
- Afgifte van een "straatartiest"-vergunning
- Een waarschuwing verwerken
- Verwerking van een verzoek om verwijdering van grofvuil
- Verwerking van een verzoek om vergroening
Met de eerste acht "burgergerichte" processen die de afgelopen maanden in productie zijn genomen, zijn al bijna 150.000 producten die jaarlijks aan de burgers worden geleverd gedigitaliseerd, wat neerkomt op bijna 40% van het totale aantal producten dat jaarlijks aan de verschillende stadsdiensten wordt geleverd.
54% van deze aankopen gebeurde via het mybxl.be-portaal en 31% via de bestaande zelfbedieningsterminals. Ten slotte werd 15% van deze verzoeken aan de loketten gedaan door agenten van het Bruce-systeem.
De opening van Brucity geeft een verdere impuls aan het masterprogramma BXL2021 door de integratie van twee nieuwe belangrijke functionaliteiten op het portaal en de kiosken: "digitale betaling en elektronische handtekeningen". Dankzij deze vooruitgang zullen 9 nieuwe digitale processen in het eerste kwartaal van 2023 in productie gaan.
Dit zijn de processen in verband met de afgifte van "Riverain"-kaarten, ouderlijke machtigingen, paspoorten, identiteitskaarten en het beheer van de huur van apparatuur.
Het aantal producten dat via deze aanvullende processen wordt verwerkt, wordt geschat op meer dan 94.000 per jaar. Dit brengt het percentage digitaal verwerkte zaken op bijna 70% van het totale jaarlijkse volume aan aanvragen bij de stad.
Uit de cijfers blijkt een groeiende tendens bij de burgers om de digitale aanpak in hun gewoonten te integreren, aangezien 85% van de verzoeken via internet werd verzonden, hetzij vanaf particuliere computers, telefoons en tablets via het burgerportaal, hetzij via de terminals die hun in de administratieve centra en filialen ter beschikking werden gesteld. De voortdurende verrijking en verbetering van het portaal mybxl.be en de terbeschikkingstelling van nieuwe terminals uitgerust met onze CIRM in Brucity zullen dit percentage op korte en middellange termijn ongetwijfeld verhogen.