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BILAN ANNUEL

2020

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Brussels Digital & Citizen Friendly
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Mary-Odile Lognard

Directrice générale

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Fabian Maingain

Président - Échevin de la Smart City de la Ville de Bruxelles

Interview

Quels ont été les faits marquants les plus importants pour cet exercice 2020 ?

Mary-Odile Lognard : L’année 2020 année marquera sans conteste l’histoire de i-CITY à plus d’un titre. Tout d’abord, sur le plan humain, l’année a été très difficile : nous déplorons en effet, la perte de 5 collègues dont 4 sont décédés du Covid. C’est très difficile pour tout le monde et personne ne comprend ou ne peut expliquer que notre asbl ait été si durement frappée. 2020 est aussi l’année de la finalisation et la signature du contrat de gestion entre i-CITY et la Ville de Bruxelles, qui fixe à la fois la vision d’une Ville de Bruxelles digitale et qui décrit les objectifs d’i-CITY pour la réaliser sur une base de 6 ans. Nous avons mis en place une gouvernance interne pour rencontrer les exigences de ce contrat de gestion. Mais le fait le plus marquant de l’exercice 2020 fut sans conteste la gestion de la crise de la Covid-19, autant en interne que par le déploiement de solutions d’urgence pour la Ville.

De quelle manière la crise sanitaire a-t-elle impacté vos services et ceux de la Ville ?

Mary-Odile Lognard : Parallèlement au choc humain que j’ai mentionné, qui marquera à jamais notre histoire, i-CITY a géré la crise sanitaire et ses impacts, pour elle-même et pour la Ville de Bruxelles. Nous avons mis en place un plan d’urgence et fourni des solutions pour permettre à la Ville la bonne continuité de ses services vers le citoyen. Le passage en télétravail généralisé des collaborateurs d’i-CITY et de la Ville a été mis en place rapidement ainsi que la généralisation de l’utilisation d’outils collaboratifs. Des solutions ‘virtuelles’ ont été déployées pour permettre la tenue des réunions essentielles en vidéoconférence. Le lieu du Conseil communal a également été adapté pour assurer la distanciation sociale et une solution de live streaming a permis aux citoyens de continuer à suivre les séances malgré le confinement.

Des solutions ont aussi été mises en place pour permettre aux élèves de la Ville de suivre les cours en mode distanciel. Une série de PC’s et laptops ont été reconditionnés et un point de collecte a été mis en place chez i-CITY à destination des élèves.

Enfin, toutes ces actions ont été gérées d’un point de vue humain et financier tout en maintenant intacts les ambitions et objectifs définis pour 2020. Je ne peux que relever le travail extraordinaire abattu par l’ensemble des équipes pour rendre tout cela possible ainsi que leur sens du professionnalisme et de l’engagement. Je ressens une réelle fierté à travailler au quotidien avec des personnes qui portent les valeurs de service et de l’intérêt général au-delà d’eux-mêmes.

Pouvez-vous nous en dire plus sur le contrat de gestion signé entre i-CITY et la Ville ?

Fabian Maingain : La Ville entend réaliser une ambitieuse transition vers une « ville intelligente au service de tous » qui englobe de manière transversale l’ensemble de ses domaines d’actions politiques et outils technologiques. Dans cette transition vers une ville intelligente, la Ville entend s’appuyer sur i-CITY. Le contrat de gestion insuffle pour une durée de 6 ans les grandes orientations stratégiques d’i-CITY et fixe les règles et les conditions selon lesquelles elle exerce les missions confiées par la Ville. Y sont décrites les lignes directrices de la transformation attendue tant en matière d’offre de services qu’en matière de gouvernance, d’organisation et de fonctionnement.

Quelles sont les grandes orientations stratégiques d’i-CITY décrites dans le contrat ?

Fabian Maingain : Premièrement, la Ville et i-CITY ambitionnent un recentrage de l’activité de cette dernière. Si, par le passé, i-CITY fournissait des services à la fois à la Ville et à d’autres entités locales et avait également de nombreux projets de développement de solutions et outils IT, la volonté est en effet de recentrer son activité d’une part, à travers un resserrement des missions pour devenir un véritable fournisseur de solutions en matière de digital et de numérique et, d’autre part, à travers un recentrage sur la Ville et les asbl liées.

Deuxièmement, nous entendons poursuivre et consolider les récentes évolutions connues par i-CITY dans l’optique de garantir les principes de bonne gouvernance et de renforcer la transparence. i-CITY s’engage à ce que ses organes de gestion et de direction assurent la gestion des activités selon des processus décisionnels clairement établis et recherchent constamment à améliorer l’efficacité et la qualité de son action globale. Elle s’engage également à faire preuve de transparence dans son action, ses processus internes et son financement. L’élaboration de ce contrat de gestion 2020-2025 entre i-CITY et la Ville arrive à un moment charnière de l’évolution de l’organisation.

Quel travail avez-vous entrepris en termes de contrôle de qualité en 2020 ?

Mary-Odile Lognard : i-CITY a fait de gros progrès en ce sens. Notre mission, notre vision et nos valeurs ainsi que notre périmètre d’activités sont maintenant clairement définis. Notre plan stratégique, établi sur base du contrat de gestion, définit clairement nos chantiers et objectifs sur base annuelle. Nous disposons en outre de 41 indicateurs de performance (KPI – Key performance indicators) qui permettent de visualiser nos points forts et de piloter nos zones d’amélioration. Tout cela est encore perfectible mais nous sentons déjà nettement les effets positifs de cette formalisation de nos pratiques.

Quelles sont les perspectives pour 2021 ?

Mary-Odile Lognard : 2021 sera une année cruciale dans les délivrables de services numériques pour la Ville et le citoyen: au travers du lancement des premiers processus digitaux sur le portail citoyen, d’investissements et de marchés importants liés à la sécurité informatique. I-CITY travaillera également à la professionnalisation de ses services de support vers la Ville au travers d’un nouvel outil de gestion et de l’amélioration continue de ses données. Mettre la qualité de service au cœur de chacune de nos actions et soutenir la Ville dans sa transformation vers la Smart City, telle est notre ambition.

Crise sanitaire

La crise sanitaire a généré des besoins cruciaux de solutions dynamiques et digitales pour permettre la continuité des services d’i-CITY et de la Ville en mode distanciel et pour maintenir la communication et la collaboration de l’ensemble des utilisateurs. Chez le citoyen également, la crise a généré des attentes et besoins différents. Afin d’y répondre le plus rapidement possible, i-CITY a mis en place un plan d’actions de crise.

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L’implémentation du NWOW a été accélérée afin de permettre le passage au télétravail de l’ensemble des collaborateurs administratifs de la Ville.
Le schéma directeur informatique a posé les jalons et les principes structurants de l’IT de la Ville de demain. Ces grands principes sont les suivants :
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Le programme BXL
20-21

Une Ville qui se focalise entièrement sur les besoins de ses citoyens, à qui elle souhaite offrir un accès unique à son éventail de produits et de services.
Une ambition numérique forte, qui passe par l’analyse et l’automatisation de tous les processus afin d’opérer une transition rapide vers un fonctionnement entièrement numérique
Un nouveau modèle conceptuel qui place le citoyen au centre de la relation.
Ce modèle conceptuel est soutenu par une architecture composée de différentes couches : la couche de l’organisation, qui concerne les processus opérationnels
« métier » de la Ville dans ses interactions avec le citoyen, la couche logique qui comporte les fonctionnalités IT nécessaires, et la couche physique qui se compose de l’infrastructure.
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I-CITY est en charge de BYTES, dont l’objectif est la livraison de services ICT stables, performants et innovants afin de garantir une nouvelle façon de travailler efficiente à la Ville (mobile, transversale, sécurisée).

Le programme thématique Bytes comprend lui-même 4 programmes :

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Le programme
Infrastructure

Assure la continuité du service, la gestion, l’évolution et le monitoring de l’infrastructure, c’est-à-dire le datacenter, le réseau, le network, les serveurs, le stockage, les systèmes opérationnels, la connectivité, le wifi, les appareils et commodités (New Way of Working, nouveaux PC, tablettes).
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Le programme
Entreprise Data
Management

Permet la gestion des données, depuis leur définition jusqu’à la mise en place de solutions type Business Intelligence.
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Le programme
Sécurité

Rend possible la gestion de la sécurité de l’information, des systèmes, des applications et des données.
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Le programme
Modules
Fonctionnels

Traite tous les aspects liés aux supports métiers : les nouvelles applications, leurs évolutions et leurs intégrations, sachant que le parc applicatif est en partie obsolète.
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Les opérations et le service

Les projets de transformation digitale de la Ville ne doivent pas faire perdre de vue que le support aux utilisateurs, le maintien du parc informatique actuel dans toutes ces composantes constituent aussi le « core business » de i-CITY. Ces missions sont détaillées dans le contrat de gestion et font l’objet d’un reporting régulier vers la Ville. A cet effet, une enquête de satisfaction portant sur le helpdesk, le matériel et les applicatifs, a été lancée en 2020.

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La crise sanitaire a généré 20 % d’activité supplémentaire dans les équipes logistiques d’i-CITY, avec notamment une augmentation du volume de récupération du matériel et une gestion des retours plus accrue, une augmentation de la cadence des mises à disposition des PC, la mise en place de nouveaux processus pour la gestion des commandes de casques, de Web Cam, Pack Télétravail, etc.
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L’association a attribué
188 marchés, pour un montant de 73 805 582 €
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Les marchés publics :
la mutualisation des achats

i-CITY passe des marchés publics pour du matériel ou des services, pour ses propres besoins ou ceux de la Ville de Bruxelles.

En 2020, 188 marchés ont été conclus, pour un montant total de 73 805 582 € HTVA. Parmi ces marchés, 158 concernaient des marchés de faible montant, pour un total de 663 595,27 € HTVA. C’est une diminution notable par rapport à 2019, année au cours de laquelle i-CITY avait passé 361 marchés de faible montant pour un montant total de 1 073 945,91 € HTVA. Cette diminution résulte d’une volonté de réduction de ces marchés, grâce à la passation de marchés plus globaux ou par l’utilisation de centrales d’achat ouvertes au profit d’i-CITY.

Les ressources
humaines

Au 31 décembre 2020, le personnel de i-CITY se compose de 163 salariés. 44 % du personnel travaille dans les équipes de transformation, 41 % aux opérations et 15 % assume un rôle de support (Ressources humaines, finances, juridique, achats, etc.).

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i-City a entamé une collaboration avec des ASBL bruxelloises actives dans le domaine de l’insertion professionnelle.
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Le rythme de la communication interne s’est intensifié en 2020 pour pallier au manque d’information dû au télétravail généralisé.

La communication

En 2019, le projet de communication principal était le changement de nom et d’image d’i-CITY. En 2020, c’est un travail plus en profondeur qui a été accompli, avec un inventaire de tous les outils de communication disponibles, de l’intranet, qui a été restructuré et simplifié. Les pages sur les réseaux sociaux ont été rationalisées.

La communication au quotidien

Le rythme de la communication interne s’est intensifié en 2020 pour pallier le manque d’information dû au télétravail généralisé. Newsletters et Speakers’ Corner se sont alternés toutes les deux semaines, avec un succès certain : les enquêtes envoyées via la newsletter étaient remplies par une centaine de répondants, et entre 100 et 140 personnes assistent régulièrement au Speakers’ Corner.

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Green IT

L’approche Green IT entamée en 2019 continue sa progression dans une période tout à fait inédite où chacun travaille à distance. Au niveau organisationnel, un manager dédié au Green IT a été désigné. Des référents Green IT dans les départements de i-CITY ont été identifiés. i-City se lance dans une démarche pour obtenir le Label ECODYNAMIQUE.

Un état des lieux a été réalisé avec les constats suivants.

La gouvernance

i-CITY, association sans but lucratif, s’appuie sur des organes de gestion et de direction qui assurent la gestion de ses activités sur base de processus internes clairement définis et en toute transparence.

Les organes de gestion sont constitués par l’assemblée générale et l’organe d’administration, dont la composition est fixée par les statuts de l’association.

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CityFab : un
nouveau partenariat
public-public

Cityfab 1 est un partenariat public-public entre City Dev et i-CITY qui donne accès à tous les citoyens aux machines et aux savoirs de la production numérique, accompagne les projets participatifs, oeuvre à la lutte contre la fracture numérique et soutient l’enseignement.

L’année 2020 s’est avérée hors normes, puisque l’équipe a revu ses objectifs et s’est adaptée au contexte et à ses impératifs.

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Les comptes et bilan

Les commentaires suivants de l’organe d’administration sur les comptes annuels ont pour objectif de communiquer une image fidèle de la situation de l’association et de ses affaires.

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